เค้าโครงเนื้อหาวิชาและรายละเอียดเนื้อหาวิชา

Course Outline and Subject Module

 

 

 

 

 

วิชา 3562118 การจัดการส่วนหน้า

Front Office Management

 

 

หัวเรื่อง การสำรองห้องพัก

(Reservation)

 

 

 

 

โดย

นายศตกรษ  คูณประสิทธ์พร (วิทยากร)

นางสาวเจนธนิดา  ไตรพิพัฒน์ (ผู้ประสานงาน)

 

 

 

 

 

ธันวาคม 2546

 

 

 

รหัสวิชา                                     ชื่อและคำอธิบายรายวิชา                        หน่วยกิต

3562118                                    การจัดการส่วนหน้า 3(2-2)

Front Office Management

 

          ศึกษางานและหน้ามี่ของส่วนหน้าของโรงแรม อันได้แก่ งานสำรวจที่พัก การบริการด้านการเดินทางของผู้เข้าพัก การบริการด้านสัมภาระและกระเป๋าเดินทางของผู้เข้าพักการให้ข่าวสารเกี่ยวกับกิจกรรมของโรงแรม ชนิดของห้องพัก การบริการติดต่อสื่อสารระหว่างผู้เข้าพักบุคคลภายนอก งานโทรศัพท์ โทรเลขรวม ทั้งการจัดทำบัญชีการเงิน บัญชีห้องพัก รวมทั้งคิดค่าใช้จ่ายทุกชนิดจากแผนกต่างๆ เมื่อแขกประสงค์จะออกจากโรงแรม มารยาทของพนักงานแกละคุณสมบัติของพนักงานส่วนหน้าของโรงแรม

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

วิชาการจัดการส่วนหน้า Front Office Management 3(2-2)รหัสวิชา 3562118

โดย วิทยากรรับเชิญ คุณศตกรษ  คูณประสิทธ์พร

เวลาบรรยาย 3 ชั่งโมง

การสำรองห้องพัก Reservation

จุดปดระสงค์

อธิบายโครงสร้างของแผนกสำรองห้องพัก

ความสำคัญ บทบาทหน้าที่ความรับผิดชอบของแผนกสำรองห้องพัก

ความสัมพันธ์แผนกสำรองห้องพักกับแผนกอื่นๆ

ปัญหาและแนวทางแก้ไขของแผนกสำรองห้องพัก

อธิบายโครงสร้างของแผนกต้อนรับ

ความสำคัญ บทบาทหน้าที่ความรับผิดชอบ

กระบวนการต้อนรับ

ปัญหาและแนวทางแก้ไขของแผนกต้อนรับ

ความสำคัญ บทบาทหน้าที่ความรับผิดชอบของแผนกอาคันตุกะสัมพันธ์

ความสัมพันธ์แผนกอาคันตุกะสัมพันธ์กับแผนกอื่นๆ การต้อนรับบุคคลสำคัญ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Front Office

                                        Asst.Front Office

Reservation Office           Reservation Office

 

พนักงานรับจองฟ้องพัก

คือบุคคลที่มีความรอบรู้เกี่ยวกับเรื่องห้องพักเป็นอย่างดี เช่นเดียวกับพนักงานต้อนรับ ในเรื่องการให้ห้องพัก ส่วนใหญ่พนักงานแผนกนี้ จะต้องติดต่อกับบริษัททัวร์ต่างๆ ในเรื่องของการรับจอง การจัดสรรห้องพักของโรงแรม ให้กับลึกค้าทั่วไป และลูกค้าที่มาโดยบริษัททัวร์ต่างๆ ที่มีการทำสัญญาการส่งแขกเข้าพักกับทางโรงแรม โดยต้องมีการจ่ายเงินมัดจำล่วงหน้าก่อนการเข้าพัก การมีความสัมพันธ์ที่ดีกับบริษัทตัวแทนการท่องเที่ยวต่างๆ สายการบินต่างๆ ทั้งภายในแระเทศและภายนอกปดระเทศ ต้องเข้าใจงานด้านบริการส่วนหน้าทั้งหมด

 

การปฏิบัติงาน

ประสานระหว่างแผนกต่างๆ

ตรวจสอบการเข้าพักของบริษัททัวร์ต่างๆ ที่ส่งแขกมาใช้บริการ

รับจองห้องพักจากบริษัททัวร์ต่างๆ และลูกค้าทั่วไป โดยประสานงานกับฝ่ายขายของโรงแรม ตอบรับการจอง การเลื่อนการเข้าพักของลูกค้า และปฏิเสธการจองของลูกค้า เรียกเก็บเงินค่ามัดจำ จากบริษัทและรวบรวมเงินส่งแผนกบัญชีเพื่อเรียกเก็บกรณีห้องพักเต็มจะต้องแจ้งให้แผนกต่างๆ ที่เกี่ยวข้องทราบ จัดทำรายงานการให้ห้องพักกับแขก ในกรณีลูกค้ามาเป็นหมู่คณะ

จัดทำการคาดการณ์ล่วงหน้าสำรองห้องพักล่วงหน้า 10 วัน

จัดทำรายงานการขายห้องพัก

 

สิ่งที่พนักงานต้องทราบ

1. วันนี้มีห้องว่างจำนวนเท่าไหร่

2. วันนี้มีลูกค้าคาดว่าจะเข้าพักจำนวนเท่าไหร่ โดยดูจากสถิติล่วงหน้า

3. อัตราค่าบริการ ห้องเดี่ยว ห้องคู่ แกละสิ่งอำนวยความสะดวกภายในห้องพัก

4. มีห้องพร้อมขายกี่ห้องในแต่ละวัน

5. ขาดของห้องพักและละประเภท ความกว้าง ความยาว

6. ห้องแต่ละชั้น มีหมายเลขอะไร

7. ห้องไหนที่มีวิวสวย และลักษณะสิ่งอำนวยความสะดวกที่พอเศษ มีอะไรบ้าง

8. ลักษณะการจองของลูกค้า

9. รหัสย่อที่สำคัญต่างๆ

10. ประเภทของลูกค้า ชนิดต่างๆ

11. สัญญาของบริษัททัวร์ต่าง ที่ทำข้อตกลงไว้กับโรงแรม

12. แบบฟอร์มใบสำคัญที่ใช้ในการจองห้องพัก ปฏิเสธ และเลื่อนการจอง

 

ประเภทของลูกค้า

1. บริษัท ห้างร้านทั่วๆ ไปทั้งในประเทศและต่างประเทศ

2. บริษัทที่จดทะเบียนการค้าประเภทตัวแทนสำนักงานการท่องเที่ยว

3. องค์การ กระทรวง ทบวง กรม

4. สายการบิน

 

ขั้นตอนการรับจอง

ทางโทรศัพท์

ทางโทรสาร

ทางจดหมายอีเล็กโทนิก

ทางหน้าต่างในอินเตอร์เน็ต

ทางโทรเลข

 

การจ่ายเงิน แบ่งตามประเภทของลูกค้าที่ทำการสำรองห้องพัก

 

แผนกต้อนรับ Reception

พนักงานต้อนรับ คือ บุคคลที่ปฏิบัติงานประจำที่เคาน์เตอร์ ด้านหน้าภายในบริเวณห้องโถงของโรงแรม ทำหน้าที่ต้อนรับลูกค้าที่เข้ามาลงทะเบียนการเข้าพัก การออกจากที่พักเป็นผู้ที่จัดสรรห้องพักให้กับลูกค้าที่เดินทางเข้าพักโดยไม่ได้ทำการจองห้องพักล่วงหน้ากับทางโรงแรม ให้การข้อมูล ข่าวสาร ประชาสัมพันธ์ เป็นตัวกลางระหว่างโรงแรมและแขกที่มาใช้บริการอยู่ในโรงแรม และเข้ามาติดต่อแขกในโรงแรม คอยอำนวยความสะดวกให้กับแขกตลอดระยะเวลาที่แขกเข้ามาใช้บริการอยู่ในโรงแรม จนกระทั่งแขกทำการออกจากโรงแรมไป ดังนั้นแผนกนี้จึงมีความสำคัญกับโรงแรม ในการให้บริการต้อนรับแขกทั่วไป

 

 

 

 

 

 

 

 

โครงสร้างแผนกต้อนรับ

 

Chief Reception

 

Assistant Chief Reception

 

Receptionist

 

 

การปฏิบัติงาน

ให้การต้อนรับลูกค้า

ขายห้องพัก (walk - In)

รับลงทะเบียนและกำหนดห้องพักที่ลูกค้ามาติดต่อด้วยตนเอง

ให้ข้อมูล ข่าวสารกับลูกค้า

จัดเตรียมบริการต่าง ให้แก่ลูกค้าที่มาเป็นคณะล่วงหน้า เช่น กุญแจห้องและคูปองอาหารเช้า

ควบคุมกุญแจห้องพัก

ช่วยขายบริการอื่น

สรุปรายการต่าง ในงานส่วนหน้า

ทำบันทึกและเก็บรวบรวมส่งแผนกที่เกี่ยวข้อง

 

สิ่งที่พนักงานต้องทราบ

กระบวนการต้อนรับ

ความรู้เกี่ยวกับแบบฟอร์มการลงทะเบียนและขั้นตอนการลงทะเบียน

ประเภทของลูกค้า

การขายห้องพักและการต่อรองราคา

ขนาดและจำนวนของห้องพัก แต่ละประเภท

อัตราค่าบริการ

การย้ายห้องพักแขกและขั้นตอน

การแจ้งอกจากที่พัก

การจัดเก็บข้อมูลรายงาน

ความเกี่ยวกับการใช้คอมพิวเตอร์

การติดต่อประสานงานกัลป์แผนกต่าง ในกรณีลูกค้าร้องเรียน

การแก้ปัญหาให้กับแขก

 

แผนกอาคันตุกะสัมพันธ์ (Guest Relation Office)

 การต้อนรับลูกค้าบุคคลสำคัญ

ในโรงแรมใหญ่ แผนกนี้มีความสำคัญ ในการต้อนรับลูกค้าที่เป็นบุคคลที่มีชื่อเสียงของสังคม ดังนั้น การเตรียมการต้อนรับบุคคลสำคัญประเภทนี้จึงจำเป็นต้องมีพนักงานที่มีความรอบรู้ ในเรื่องการดูแล ต้อนรับเป็นพิเศษ และยังเป็นการแสดงถึงความมีมาตรฐานของโรงแรมนั้นด้วย รวมไปถึงการต้อนรับนักข่าวเพื่อประชาสัมพันธ์โรงแรม

การเตรียมการต้อนรับก่อนลูกค้าเข้าพัก

ตรวจดูความเรียบร้อยก่อนเข้าพักและระหว่างเข้าพักอยู่ภายในโรงแรม

การอำนวยความสะดวกแก่แขก ในกรณีที่แขกต้องการใช้บริการอื่น เช่น ซื้อตั๋วเครื่องบิน ยืนยันการสำรองตั๋วเครื่องบิน เป็นต้น

การติดต่อประสานงานระหว่างแผนกต่าง เช่น แผนกแม่บ้าน ในการเตรียมกระเช้าดอกไม้ไว้ในห้องพักแขก ตรวจดุประวัติการเข้าพักของแขก ในกรณีที่แขกเคยเข้ามาใช้บริการที่โรงแรมมาก่อนว่ามีประวัติของร้องอะไรเป็นพิเศษหรือไม่ เช่น แพ้ดอกไม้อะไรพิเศษหรือ ผลไม้ใดเป็นพิเศษ เพื่อให้การต้อนรับเป็นไปอย่างเรียบร้อย เป็นต้น

การเตรียมใบ Per register ก่อนการเข้าพักของแขก เพื่อความสะดวกของแขกและความรวดเร็ว ลดขั้นตอนการเข้าพัก ในกรณีที่เป็นบุคคลที่มีชื่อเสียง อาจทำการลงทะเบียนการเข้าพักที่ห้องพักของแขกได้ แล้วแต่กรณี